Мы проконсультируем Вас в выборе. Подберем лучшее решение с учетом всех пожеланий.
Звоните 8 800 333-11-62
Главная / Азбука / Всегда ли прав клиент?


Глава 8

ВСЕГДА ЛИ ПРАВ КЛИЕНТ?
Психологические аспекты работы декоратора с заказчиком

Наверное, самой сложной составляющей работы декоратора выступает общение с заказчиками. Декоратор, являясь одновременно и художником, все же должен понимать, что его работа не будет оцениваться на какой-либо выставке. Плоды его творчества должны, прежде всего, понравится конкретным людям и их семьям.
Заказчики всегда разные и не все из них имеют превосходный и легкий характер. Стоит также учитывать, что могут значительно различаться вкусы клиента с видением исполнителя. Конечно, дизайнер думает, что лучше знает свое дело и может решать, какой именно декор будет выглядеть подходяще или некрасиво, уровень его комфорта и тому подобное. Зачастую так и выходит, однако в глазах заказчика это ничего не меняет. Дело в том, что пользоваться созданным интерьером придется как раз не дизайнеру, а его заказчику. А он лучше знает, что для него эстетично и комфортно. Стоит в самом начале общения найти общие взгляды на решение задачи, задать в общении правильный тон для будущего успешного завершения проекта. Это позволит удовлетворить все пожелания клиента и, при этом, не будет противоречить принципам хорошего вкуса и красоты. Работа декоратора предполагает еще и тонкую психологическую работу с клиентами.

Первые впечатления

Когда к дизайнеру приходит клиент, то не имеет никакого значения, как именно он попал к нему. Это может быть просто случайность или просмотр рекламы в глобальной сети, или же по рекомендации знакомых. Самое важное то, что первая встреча и знакомство состоялись. Теперь же декоратор должен приложить все силы, что бы превратить первые впечатления в успешную сделку.

Контуры будущего проекта лучше определять не в студии дизайна или магазине отделки, а в располагающей неформальной обстановке. Однако если заказчик сам предложит встретиться на рабочем объекте, который декоратору придется оформлять, стоит принять такое предложение с огромной благодарностью. Привычная для клиента среда позволит ему быть более расслабленным и чувствовать себя комфортно. Это, в свою очередь, повысит шансы на успех обмена дополнительным видением и мнениями на счет декора.

Такой разговор может сильно затянутся, а потому следует заранее побеспокоиться о том, чтобы ни дизайнер, ни его заказчик никуда не торопились. Трудно найти общий язык и договорится с человеком, который все время обеспокоенно смотрит на часы и переживает. Заранее спланируйте свое время перед встречей с заказчиком в неформальной обстановке и попросите его о том же.
Главное для первой встречи между заказчиком и исполнителем – это взаимопонимание. И первым, кто должен наладить контакт, выступает сам декоратор. Основной задачей на первом этапе будет установка доверительных отношений с клиентом, которые в будущем также потребуют дополнительной поддержки.
На данном этапе можно представить заказчику свое портфолио, состоящее из предыдущих работ. Также можно рассказать клиенту о себе и своих начинаниях в дизайне как профессионала. Поделитесь своими соображениями на счет современного искусства декорирования, расскажите о любопытных случаях из практики. Психологи утверждают, что именно первое впечатление о человеке является самым сильным. Для декоратора особо важно, чтобы оно еще и было самым благоприятным для будущего сотрудничества. И тогда ему удастся расположить к себе клиента и повысить успех дела.

Неотъемлемая часть семьи

Стоит отметить, что декоратор является не просто специалистом в области декорирования и дизайна. Разрабатывая новый дизайн для помещения ему необходимо хорошо вникнуть в подробности жизни тех людей, который будут находиться в данной комнате наибольшее количество времени. Если же он занимается декором дома для семьи, то ему придется познакомиться с каждым ее членом и вникнуть в их не только личное, но и интимное пространство. И это вовсе не праздное любопытство, это важная информация, которая послужит для создания более гармоничного дизайна.

Перед началом работы и проектированием дизайна для будущих штор, стоит учесть некоторые незаменимые моменты, а именно разберитесь:

  • как заказчик относится к будущей освещенности каждого помещения;
  • сколько клиент готов заплатить за работу декоратора;
  • какие главные функции данного помещения (к примеру, детская комната, гостиная, спальня, кухня и т.п.);
  • какие цветовые вкусы у хозяев дома.
Чтобы получить полные и исчерпывающие себя ответы на все эти вопросы, декоратор должен хорошо понять жизненные установки и привычки каждого члена семьи. Ему придется понять каким является распорядок жизни в данном доме, где чья комната, кто когда ложится, где осуществляется прием пищи семьей, как часто к ним приходят гости и где они располагаются, есть ли в доме прислуга, каким должен быть вечерний досуг и прочие моменты. Дизайнеру действительно необходимо лучше вникнуть в семейную жизнь жильцов дома, в котором придется работать. Это позволит увеличить шансы успеха его предприятия.
Более опытные дизайнеры могли заметить, что люди с творческим потенциалом, в том числе звезды шоу-бизнеса, артисты кино и тому подобное, предпочитают более затемненные интерьеры. Это касается даже дневного времени, на окнах должны быть довольно плотные задрапированные шторы.
Конечно, все это только общее наблюдение и устоявшиеся стандарты. Для каждого конкретного случая декоратору необходимо выяснить, что именно по душе его заказчику. В результате поиска он должен предложить клиенту несколько наиболее приближенных вариантов, органично вписывающихся в быт конкретного человека. Полученные предложения должны, в конечном счете, устроить заказчика и стать для него источником эстетического наслаждения и комфорта.

Возможность слышать

Чтобы, в конце концов, получить всю необходимую информацию для работы, стоит понять, что метод «допроса» здесь никак не годится. Прежде всего, главным препятствием станет проблема психологического характера. Людям, живущим в доме, просто не понравится отвечать на довольно откровенные и прямые вопросы. К тому же, большинство людей не знакомых с особенностями профессионального декора не смогут ясно и четко передать и изложить свое видение и пожелания конечного результата.

Декоратор в своих разговорах с клиентом должен быть более тонким, искать другие подходы и обходные пути для выведывания всей информации. Если во время первой встречи декоратору удалось узнать достаточно много информации о заказчике, то можно считать, что неформальная встреча прошла в доверительном тоне и положительно повлияет на общий успех дела. Далее стоит приступить к разработке стратегии добычи важных данных.

От типа личности самого заказчика будет зависеть и перечень доступных вопросов на первых этапах сотрудничества. Однако в этом списке должны значится такие задачи, которые позволят узнать базовые вещи о личности клиента. Прежде всего, его профессию, образ жизни и состав семьи. Разговор с заказчиком должен складываться таким образом, чтобы последний с удовольствием рассказывал о себе, своих пристрастиях, пожеланиях и вкусах будущего текстильного интерьера. Декоратор для достижения своих целей может воспользоваться некоторыми наводящими вопросам о том, что любит и не любит клиент, что именно ему может понравиться, а что нет. Это могут быть вопросы о картинах, прочитанных книгах или просмотренных фильмах. Весь разговор должен проходить легко в тоне светской непринужденной беседы. Заказчик не должен получить впечатление допроса и выпытывания. Каждый раз, подбрасывая интересную тему для обсуждения, декоратор должен не забывать о своей главной задаче. Ему стоит все время держать «ухо востро», выделяя из всего разговора необходимые ему данные. На основе полученной информации и будет строиться основная концепция будущего текстильного декора.

Добыть необходимые данные таким способом весьма не просто. Многие опытные дизайнеры называют первый разговор с заказчиком достаточно важной психологической дуэлью. Руководствоваться в данной «борьбе» нужно чувством такта и неподдельным интересом к самой личности клиента. Дизайнер должен уметь слушать своих заказчиков. Не каждый начинающий мастер может в начале своего пути правильно научится строить разговор, но не стоит опускать руки после нескольких неудачных попыток. Продолжая работать в данном направлении и учитывая сделанные ранее ошибки можно добиться любых высот. Декоратор должен воспитывать и прививать себе психологическое чутье.

Финансовый аспект

Решать любые финансовые вопросы стоит очень деликатно. Часто заказчики игнорируют стоимость услуги, говоря о том, что сумма проделанной работы их не волнует. Они хотят максимально красивый, удобный и стильный текстильный дизайн интерьера и готовы платить любые деньги.

Часто случается, что изначально сам клиент ориентирует декоратора на весьма дорогостоящий проект. Об этом может также говорить высокий социальный статус человека, для которого весьма важен вопрос его престижа. Вроде бы все складывается великолепно, дизайнер может полностью проявить свою фантазию, использовать самые удивительные ткани и материалы. Другими словами, он может развернуть свою работу до огромных масштабов, используя весь свой талант. Но, как показала практика, не все бывает так гладко в финансовом вопросе.
Главное, что стоит учесть, люди не всегда вкладывают одинаковый смысл в одни и те же свои слова и мысли. Когда звучит фраза «цена неважна», декоратор не должен забывать, что это совсем не так.
Для начала нужно представить себе текстильный декор в доме стоимостью, к примеру, около миллиона долларов. В теории, это вполне возможно, но на практике довольно абсурдно. Не стоит воспринимать слова заказчика на счет безграничной оплаты буквально и продолжать с осторожностью регулировать сложившеюся ситуацию.

Очень часто возникают моменты, что человек, делающий заказ, вовсе не выступает в роли фактического заказчика. Он не оплачивает проект дизайнера и не принимает решение о возможных вариациях декора. Чаще всего в офис приходит глава семейства, мужчина. Однако вникать в основные тонкости текстильного декора он все же предоставляет женщине. Как показала практика, мужчины редко когда оценивают роль декора интерьера со всей серьезностью. Возможно, они готовы тратить и силы, и время, и деньги на работу дизайнера, но не вкладывают в нее особого смысла. Для них это просто незначительные «тряпочки» в доме. По их мнению, текстиль, не имея какого-либо значения, не может стоить так же дорого, как более полезные и важные вещи. Мужчины больше внимания уделяют выбору бытовой техники, мебели и прочих подобных вещей. Такое отношения часто становится главной причиной недоразумений.

Необходимо свести к минимуму подобные ситуации, когда декоратор получает полную свободу действий и берется за выполнение своей работы, а после оказалось, что хозяин дома отказывается платить больше, чем за половину проделанных стараний. Важно еще с самого начала сотрудничества четко и ясно обговорить данный вопрос. Однако избегайте прямых вопросов, так как они способны только раздражать. Но, все же, необходимо «прощупать» потенциального заказчика на предмет его платежеспособности. Стоит наводить клиента на темы, которые кажутся отдаленными от финансовой среды, к примеру, можно поинтересоваться, где именно клиент любит проводить свой отпуск. Также можно спросить о подарках, которые он вручил своим родным на праздники и тому подобное.

Подобная косвенная информация может построить весьма верные предположения о возможности заказчика оплатить дорогостоящий проект. Но стоит ли настаивать на создании более дорогих и затратных вариантах декорирования интерьера?

Совершенство работы

Большая часть затрат при создании текстильного декора приходится на используемые материалы. Как правило, чаще всего дизайнер тратится на держатели, карнизы, всевозможную фурнитуру, штанги и, конечно же, на саму ткань.

В последнее время выделяют четыре основные ценовые ниши на рынке современного текстиля. Первая «грошовая» группа включает более дешевую материю. Чаще всего это китайский, турецкий и российский текстиль. Стоимость такого материала будет находиться в пределах 100-200 рублей за кв. м. Из такого текстиля, в том числе дешевых синтетических тканей, байки и марли, как правило, дизайн штор не выполняется, но его можно часто увидеть в качестве вспомогательного материала.

Во вторую группу попал текстиль, который производит Германия и Франция. Ценовая политика находится в пределах 1000 рублей за кв. м. Такой материал довольно богат на различную фактуру и рисунки. Ткани второй группы могут быть вполне приятными на ощупь, иметь хорошее качество и дизайн. Однако есть и свой недостаток. Это минимальный процент содержания в своем составе натуральных нитей. Чаще всего в работе используется полиэстр. Такой материал покупают в основном представители среднего класса в России. При должном желании и фантазии декоратора, из данного материала можно изготовить хорошие шторы эконом класса.

В третью категорию вошли ткани премиум класса, имеющие высокое качество и надежность. Как правило, чаще всего в данной группе можно встретить различные жаккардовые коллекции, бархат, натуральные ткани, как шелк, лен, хлопок и многие другие материалы для роскошного оформления текстильных интерьеров. Часто такие ткани имеют специальное тиснение, а также наличие в своем составе нитей из золота и серебра. Для них характерна особая пористая структура, придающая большую эффектность поверхности. Текстиль данной категории чаще всего используются как основной материал в работе дизайнера. Цена на него варьируются в пределах 1500-3000 рублей за кв. м.

Ткани класса VIP составляют последнюю четвертую группу. Предпочтительно они относится к высокой моде. Такой материал имеет главную характерную особенность – наличие определенной марки, которая хорошо известна всему миру. Состав и внешний вид таких тканей мало чем отличается от премиум класса, однако они имеют культовое значение в профессиональных кругах. Такой ажиотаж установил и чрезмерно высокие цены. Самая дешевая ткань четвертой группы может стоить в пределах 4000 рублей за кв. м. Как правило, нет никакого максимального ограничения в цене, она возрастает от популярности бренда. Используются такие материалы при создании исключительных и эксклюзивных интерьеров.

Вопрос стоимости материала

Наконец, занимаясь вопросами выбора ткани для будущих штор, стоит обговорить с клиентом выбор определенной ценовой категории. Именно от нее дизайнер будет отталкиваться при непосредственной покупке. Однако не стоит забывать, что не всегда самое дорогое будет лучшим. И, прежде всего, такое утверждение касается последней категории VIP-тканей. Готовясь к покупке такого материала, клиент должен знать, что будет платить больше не за качество, а за престиж известной марки. Декоратор должен поставить в известность заказчика до того, как тот выберет четвертую категорию.

Дизайнеру стоит проявить свою гибкость в вопросе выбора стоимости ткани для текстильного интерьера. Пространство помещения или даже всего дома следует разбить на зоны. Разделение должно происходить по критерию их главной функциональной роли в жилище. Уже на основе этого можно рассчитать всю ценовую политику. Согласитесь, что в гостиной будут довольно уместны шторы из фирменной ткани «Фаберже», стоимость которой обойдется в 10-12 тыс. рублей за кв. м. А вот в детской комнате или на кухне такой материал будет ненужным излишеством. Конечно, гостиная сама по себе может не исполнять своих основных функций, то есть приема гостей. Это значит, что довольно долгое время в нее просто никто не заходит, и она пустует. Нужно ли в такой ситуации тратить заоблачные суммы на текстильный декор данного помещения? Даже в случае частого прихода гостей, стоит поинтересоваться, что это за люди и могут ли они по достоинству оценить столь дорогое приобретение, всю эксклюзивность материала драпировок на окне. Все же, стоит руководствоваться больше здравым смыслом. При всех возникших ситуациях будет вполне достаточно тканей третьей категории премиум класса. Если круг общения хозяина дома довольно высок, то владельцу дома, чтобы сохранить или даже повысить свой престиж, стоит соглашаться на эксклюзивные ткани известных брендов. VIP-ткани в таком случае будут наиболее целесообразными.

Дизайнеру не нужно лишний раз бояться шокировать клиента, который слишком переживает за свою репутацию, выбором более дешевых тканей для отдельных помещений. Это позволит самому заказчику существенно сэкономить. Как правило, такое решение будет наиболее уместным в различных служебных помещениях и в комнате домашнего персонала. Сюда высокопоставленные гости уж точно не придут на чаепитие. К тому же, трезвый подход к ведению финансовых дел должен производить только хорошее впечатление на клиента. Это также послужит на руку декоратору в достижении полного взаимопонимания с его заказчиком и доверия. Только в таком случае дизайнер может получить разрешение использовать в оформлении интерьеров «карт-бланш».
Далее -